Corrupto
CASO DE GARANTÍA Y REPARACIÓN DE ASUS: UN CONSUMIDOR DESBORDADO POR LA INCOMPETENCIA
Un consumidor ha experimentado una cadena de errores y desatenciones por parte de ASUS en su intento por obtener la reparación de un equipo que presentaba fallos técnicos. Desde el 12 de abril de 2025, cuando el usuario presentó su queja inicial, hasta el 5 de mayo de 2025, el proceso estuvo marcado por retrasos, falta de comunicación y una clara evasión de responsabilidad por parte de la empresa.
La Solicitud de Garantía y el Proceso de Reparación
El equipo, una ASUS ROG Strix G16 con un procesador i9 14900HX y una tarjeta gráfica 4060 Ti de 8GB, contaba con la garantía de fábrica de un año que ASUS ofrece a todos sus consumidores, además de un plus por daños accidentales contratado por el usuario por 307 pesos adicionales a través del programa MyASUS. Sin embargo, ASUS comenzó negándose a respetar ambas garantías, alegando que no podían ser cubiertas por lo contratado.
Gracias a la insistencia del usuario y su conocimiento del Código Penal y las leyes mexicanas de protección al consumidor, la empresa cedió y aceptó cubrir los costos de la reparación. ASUS finalmente permitió que el equipo fuera enviado sin costo alguno.
La Experiencia con el Envío y la Reparación
El 20 de abril de 2025, el usuario envió el equipo a las instalaciones de ASUS, grabando el embalaje para asegurar que todo estaba en óptimas condiciones. Sin embargo, el proceso estuvo plagado de problemas. El usuario nunca recibió una notificación completa sobre el estado de su equipo, ni tampoco la documentación que había solicitado en cuanto a las reparaciones realizadas.
Las guías proporcionadas para el envío carecían de logos o señales claras de ASUS, y en la declaración de seguro se indicaron 36,000 pesos como valor declarado del equipo, a pesar de que su costo real era de 40,000 pesos.
El Cambio de Estado y la Respuesta de ASUS
Mientras el equipo estaba en tránsito, el estado del envío cambió en el sistema de DHL de “excepción” a “entregado”, sin que ASUS se comunicara al respecto. Tras casi cuatro días sin respuesta, el usuario se vio obligado a amenazar con denunciar el caso ante la Profeco y hacerlo público en medios nacionales. Fue solo entonces cuando ASUS informó que el equipo llegaría el 6 de mayo, un mensaje que incluyó una amenaza implícita al mencionar que el departamento de demandas ya estaba enterado.
Poco después, el mensaje en la aplicación MyASUS cambió automáticamente, indicando que el equipo estaba siendo reparado, tras la amenaza del usuario de tomar acciones legales.
La Recepción del Equipo y Más Problemas
El 5 de mayo de 2025, el usuario finalmente recibió su equipo a través de DHL, pero el estado del producto no fue el esperado. Al abrir el paquete, el usuario encontró que la caja estaba completamente dañada, como si se hubiera roto a propósito, mojada y abollada. Además, no recibió información sobre qué partes del equipo habían sido reparadas ni las pruebas audiovisuales que había solicitado.
- La hoja de servicio solo mencionaba el cambio del teclado, pero no se abordaron otros errores importantes.
- Las etiquetas del procesador gráfico y otros componentes fueron arrancadas, lo que generó más sospechas.
- La barra RGB estaba completamente fundida, algo que nunca había sucedido antes, dado que el equipo fue enviado en perfecto estado.
- No se atendieron los problemas de rendimiento, como el cierre de tareas pesadas, y el usuario documentó pantallazos azules que continuaban ocurriendo.
- La batería del equipo tenía un rendimiento deficiente, durando menos de una hora, lo cual es inaceptable para un equipo de tan alto rendimiento.
El usuario, tras recibir su equipo en este estado y con las pruebas correspondientes, envió un correo a ASUS solicitando una explicación y una solución, pero no obtuvo respuesta alguna.
La Postura del Usuario: Exposición Pública y Acción Legal
Desde el inicio, el usuario dejó claro que no toleraría ningún incumplimiento y que, de haber el más mínimo error, tomaría acciones legales y haría público el caso. Su postura firme y su insistencia en exigir que se respetaran sus derechos como consumidor reflejan una determinación inquebrantable ante lo que considera un trato negligente y despectivo por parte de ASUS.
Es importante señalar que tanto Profeco como otras instancias regulatorias ya están formalmente al tanto del caso y se ha realizado el proceso de denuncia pertinente. El usuario ha dejado claro que no permitirá que ASUS lo vea como un “idiota” y que está completamente dispuesto a llevar este caso a las últimas consecuencias legales y mediáticas. Las autoridades ya están involucradas, y la empresa no podrá evadir su responsabilidad en este asunto.
Finalmente, el usuario cumplió con su promesa de exponer el caso públicamente cuando ASUS no cumplió con sus compromisos de reparación y comunicación, demostrando que las promesas de la marca no fueron más que palabras vacías.
Conclusión
Este caso pone en evidencia las fallas graves en el proceso de atención al cliente de ASUS, que no solo mostró una falta de profesionalismo al no cumplir con sus compromisos de reparación, sino que también dejó a su cliente en una situación de desinformación total. Los consumidores que enfrentan este tipo de situaciones deben estar conscientes de sus derechos y exigir que las marcas cumplan con las garantías que ofrecen. La experiencia del usuario refleja lo que muchos temen cuando confían en una marca: que las promesas de servicio y reparación son, en ocasiones, solo eso: promesas.
